PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PERUMDAM TIRTA MENTAYA SAMPIT

Authors

  • Andi Rahman Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sampit

Keywords:

Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

Abstract

Judul penelitian ini adalah pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan PERUMDAM Tirta Mentaya Sampit. Ditentukan 100 sampel dengan teknik Accidental Sampling. Uji instrumen data menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas, sedangkan teknik analisis data menggunakan analisis deskriptif, analisis regresi linier berganda, analisis koefisien korelasi dan analisis koefisien determinasi serta pengujian hipotesis berdasarkan uji-t dan uji-f. Pada uji hipotesis terdapat hasil uji-t (parsial) variabel Kualitas Pelayanan (X1) memperoleh nilai thitung (5,721) > ttabel (1,98498) dengan tingkat signifikan (0,000) < (0,05), dan uji-t variabel Kepuasan Pelanggan (X2) memperoleh nilai thitung (7,886) > ttabel (1,98498) dengan tingkat signifikan (0,000) < (0,05). Diartikan bahwa Kualitas Pelayanan maupun Kepuasan Pelanggan masing-masing berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Sedang untuk hasil uji-f (simultan) memperoleh nilai Fhitung (233,380) > Ftabel (3,09) dengan tingkat signifikan (0,000) < (0,05) yang berarti Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan berpengaruh secara simultan atau bersama-sama terhadap Loyalitas Pelanggan. Nilai R 0,910 menunjukkan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan memiliki hubungan/kolerasi yang sangat kuat terhadap Loyalitas Pelanggan. Sehubungan dengan hasil tersebut, nilai R Square menunjukkan 0,828  yang berarti sebesar 82,8% Loyalitas Pelanggan di pengaruhi Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan sedangkan sisanya 17,2% yang di pengaruhi variabel lain seperti kualitas produk, harga dan lain sebagainya. Berdasarkan hasil uji regresi linier berganda diperoleh persamaan Y= 0,180 + 0,246(X1) + 0,558(X2) dimana nilai konstanta (α) menunjukkan apabila tidak ada kenaikan variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan maka nilai Loyalitas Pelanggan adalah 0,180. Dan tiap penambahan skor atau nilai variabel Kualitas Pelayanan memberikan kenaikan yang sama besar 0,246 terhadap Loyalitas Pelanggan dengan syarat X2 tetap. Begitupun dengan variabel Kepuasan Pelanggan memberikan kenaikan yang sama sebesar 0,558 terhadap Loyalitas Pelanggan dengan syarat X1 tetap.

References

Abdurrahman, A. (2021). Pengaruh Disiplin Kerja Terhadap Kinerja Guru Di Smk Negeri 3 Palembang. UTILITY: Jurnal Ilmiah Pendidikan dan Ekonomi, 5(02), 11-20.

Aditia, A. R. R., Wadud, M., & DP, M. K. (2020). Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen Sepeda Motor NMAX pada PT Yamaha A. Rivai Palembang. Jurnal Nasional Manajemen Pemasaran & SDM, 1(1), 23-37.

Aini, T. N. (2020). Pengaruh kepuasan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan dengan komitmen sebagai variable intervening. Entrepreneurship Bisnis Manajemen Akuntansi (E-BISMA), 88-98.

Alkarni, M. W., & Noor, M. T. (2021). Pengaruh Pendidikan Dan Pelatihan Terhadap Kinerja Pegawai Negeri Sipil Dinas Perdagangan Dan Perindustrian Kabupaten Kotawaringin Timur. Profit: Jurnal Penerapan Ilmu Manajemen dan Kewirausahaan, 6(2), 68-79.

Anggraini, F., & Budiarti, A. (2020). Pengaruh harga, promosi, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan pelanggan pada konsumen gojek. Jurnal Pendidikan Ekonomi (JUPE), 8(3), 86-94.

Ansori, Y. Z., Nahdi, D. S., & Saepuloh, A. H. (2021). Menumbuhkan karakter hormat dan tanggung jawab pada siswa di sekolah dasar. Jurnal Educatio FKIP UNMA, 7(3), 599-605.

Aprilia, N. C., & Gitama, G. N. (2022). Pengaruh Lokasi Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Perumahan Puri Hijau Di Kabupaten Cirebon. Jurnal Ekonomi, Bisnis dan Industri, 46-54.

Ass, S. B. (2020). Analisis rasio solvabilitas dan profitabilitas untuk mengukur kinerja Keuangan Pada PT. Mayora Indah Tbk. BRAND Jurnal Ilmiah Manajemen Pemasaran, 2(2), 195-206.

Dewi, S. W. K., & Utami, B. O. (2021). Mengukur Tingkat Kepuasan Pengguna E-Commerce Shopee Pada Fitur Cod (Cash on Delivery). Jurnal Sains Manajemen, 3(2), 55-63.

Ernanda, Y., Tarigan, N. L., Waruwu, S. J., Sinaga, L. N., Natalia, E., & Nainggolan, E. P. (2023). Pengaruh Motivasi, Disiplin, Lingkungan Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Pada PT Sumo Internusa Indonesia. Management Studies and Entrepreneurship Journal (MSEJ), 4(4), 3735-3747.

Fitria, N., & Suryani, T. (2023). Pengaruh Spiritualitas Dan Iklim Organisasi Terhadap Keterikatan Karyawan Dan Dampaknya Pada Kesejahteraan Karyawan Di Perusahaan Swasta Di Jawa Timur. Management Studies and Entrepreneurship Journal (MSEJ), 4(3), 2483-2497.

Garini, A., Mas' ud, M., & Pryiadi, A. (2021). Pengaruh Gaya Kepemimpinan, Motivasi Kerja, dan Lingkungan Kerja terhadap Kinerja Pegawai Kantor Kelurahan di Kota Makassar. Journal of Accounting and Finance (JAF), 2(2), 107-119.

Gultom, D. K., Arif, M., & Fahmi, M. (2020). Determinasi kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(2), 171-180.

Ika, D. W., & Effendi, S. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Hotel Luminor Mangga Besar Jakarta Barat. STEI: Jurusan Ekonomi XX (XX), 1-22.

Junaidi, J. (2010). Tabel F Lengkap.

Junaidi, J. (2010). Tabel t (df= 1-200)

Khairil, K. (2021). Penilaian Kepuasan Pelanggan Dengan Aplikasi Survei Pada Pdam Kota Bengkulu. Teknosia, 15(1), 16-21.

Melania, F. A., & Ridlwan, A. A. (2022). Pengaruh penerapan etika pemasaran islami terhadap kepuasan pelanggan (studi pada pelanggan produk chiztikk Surabaya). Jurnal Iqtisaduna, 8(1), 43-56.

Manihuruk, F. E. (2023). Analisis Pengaruh Keadilan Organisasi, Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Kinerja Karyawan BPJS Ketenagakerjaan Kota Jambi. Jurnal Manajemen Terapan Dan Keuangan, 12(01), 115-128.

Mayasari, A., Arifudin, O., & Juliawati, E. (2022). Implementasi Model Problem Based Learning (PBL) Dalam Meningkatkan Keaktifan Pembelajaran. Jurnal Tahsinia, 3(2), 167-175.

Mayasari, S., & Safina, W. D. (2021). Pengaruh Kualitas Produk dan Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Restoran Ayam Goreng Kalasan Cabang Iskandar Muda Medan. Jurnal Bisnis Mahasiswa, 1(2), 63-76.

Naibaho, D. E., & Sipayung, R. (2020). Hubungan disiplin belajar dengan hasil belajar siswa pada mata pelajaran matematika Kelas V di SD Negeri 24 Tanjung Bunga. School Education Journal Pgsd Fip Unimed, 10(4), 342-351.

Nanda, M. T. (2021). Pengaruh Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Teno Sukses Abadi Di Kota Batam (Doctoral dissertation, Prodi Manajemen).

Nasution, R. H., Harahap, M. S., & Ardiana, N. (2021). ANALISIS KESULITAN GURU MATEMATIKA DALAM PEMBELAJARAN DARING DI ANGKOLA JULU. JURNAL MathEdu (Mathematic Education Journal), 4(2), 261-267.

Nurwidya, A., Sawiji, H., & Murwaningsih, T. (2022). Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Pelayanan Air Bersih di PDAM Tirta Bening Kabupaten Pati. JIKAP (Jurnal Informasi dan Komunikasi Administrasi Perkantoran), 6(2), 111-126.

Oscar, B., & Megantara, H. C. (2020). Pengaruh atribut produk terhadap keputusan pembelian produk muslim army. Pro Mark, 10(1).

Parwini, K. A. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Lembaga Perkreditan Desa Desa Adat Tajun (Doctoral dissertation, Universitas Pendidikan Ganesha).

Pramudita, A. S. (2020). Pengukuran Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Industri Logistik. Jurnal Logistik Bisnis, 10(1), 15-21.

Pratiwi, G., & Lubis, T. (2021). Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Ud Adli Di Desa Sukajadi Kecamatan Perbaungan. Jurnal Bisnis Mahasiswa, 1(2), 121-134.

Purba, M., Nasution, A. P., & Harahap, A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Reputasi Perusahaan terhadap Kepuasan Konsumen dengan Kepercayaan sebagai Variabel Moderasi. Remik: Riset dan E-Jurnal Manajemen Informatika Komputer, 7(2), 1091-1107.

Putri, F. K., Tumbel, A. L., & Djemly, W. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pt. Matahari Department Store Di Mantos 2. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 9(1).

Rahayu, S., & Syafe’i, D. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Jesya (Jurnal Ekonomi dan Ekonomi Syariah), 5(2), 2192-2107.

Rawis, R. R. S., Lapian, S. J., & Wullur, M. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Novotel Manado). JMBI UNSRAT (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi)., 7(2).

Ridwanti, A. D., & Abadiyah, R. (2022). ANTESEDENT MOTIVASI BERWIRAUSAHA PADA INDUSTRI KECIL MENENGAH (IKM) SEPATU DI KOTA MOJOKERTO. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis (JIMBis), 1(2), 214-225.

Rudini, A. (2022). PENGARUH PRICE DISCOUNT DAN BONUS PACK TERHADAP KEPUTUSAN IMPULSE BUYING PADA KONSUMEN GALERI BATIK DI SAMPIT. Eqien-Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 10(2), 10-16.

Setiawan, M. A. W., & Puspitadewi, N. W. S. (2022). Hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan pada nasabah pt.“x” cabang pamolokan sumenep.

Soekotjo, W., & Astuti, L. (2020). ANALISIS PENGARUH HARGA, PRODUK, KEBERSIHAN, DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Pada Restoran Mamamia Madiun). JEAMS: Journal of Economic, Accounting and Management Science, 2(1), 1-14.

Sopiyan, P. (2022). Pengaruh Digital Marketing dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian. Coopetition: Jurnal Ilmiah Manajemen, 13(2), 249-258.

Sugianto, A., Firdaus, M. A., Rinda, R. T., & Maulana, H. (2021). Pengaruh Reward dan Punishment terhadap Disiplin Kerja Karyawan pada PT. Astra Otoparts Tbk. Divisi Adiwira Plastik. Manager: Jurnal Ilmu Manajemen, 4(4), 493-500.

Sumadi, S., Tho’in, M., Efendi, T. F., & Permatasari, D. (2021). Pengaruh Strategi Pemasaran Syariah, Kepuasan Konsumen, dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pada Naughti Hijab Store). Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 7(2), 1117-1127.

Tsalatsa, M. A., & Tri, S. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Diskusi Kopi Kafe Gresik. Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN), 9(3), 1464-1471.

Wicaksono, D. A. (2022). Faktor–Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan (Suatu Kajian Teoritis). ULIL ALBAB: Jurnal Ilmiah Multidisiplin, 1(3), 504-509.

Yanti, F., Anwar, Y., & Bramana, S. M. (2021). Pengaruh Service Excellence Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Di Baturaja. Kolegial, 9(2), 214-224.

Zikri, A., & Harahap, M. I. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan Pengiriman Barang terhadap Kepuasan Konsumen pada PT Pos Indonesia (Persero) Regional I Sumatera. JIKEM: Jurnal Ilmu Komputer, Ekonomi Dan Manajemen, 2(1), 923-926.

Downloads

Published

2024-08-30

How to Cite

Rahman, A. (2024). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PERUMDAM TIRTA MENTAYA SAMPIT. Surplus : Jurnal Ilmu Manajemen Dan Kewirausahaan, 4(1), 444–452. Retrieved from https://mahasiswa.jurnalprofit.org/index.php/profit/article/view/123

Issue

Vol. 4 No. 1 (2024): Agustus 2024

Section

Articles

License

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

Karya ini dilisensikan di bawah  Lisensi Internasional Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 .

Anda bebas untuk:

  1. Bagikan  — menyalin dan mendistribusikan ulang materi dalam media atau format apa pun untuk tujuan apa pun, bahkan untuk tujuan komersial.
  2. Adaptasi  — mencampur, mengubah, dan mengembangkan materi untuk tujuan apa pun, bahkan untuk tujuan komersial.

Pemberi lisensi tidak dapat mencabut kebebasan ini selama Anda mengikuti ketentuan lisensi.

Berdasarkan ketentuan berikut:

  1. Atribusi  — Anda harus memberikan  kredit yang sesuai  , memberikan tautan ke lisensi, dan  menunjukkan apakah ada perubahan  . Anda boleh melakukannya dengan cara apa pun yang wajar, namun tidak dengan cara apa pun yang memberi kesan bahwa pemberi lisensi mendukung Anda atau penggunaan Anda.
  2. Berbagi Serupa  — Jika Anda me-remix, mengubah, atau membuat materi, Anda harus mendistribusikan kontribusi Anda di bawah  lisensi yang sama  dengan aslinya.
  3. Tidak ada batasan tambahan  — Anda tidak boleh menerapkan ketentuan hukum atau  tindakan teknologi  yang secara hukum membatasi orang lain untuk melakukan apa pun yang diizinkan oleh lisensi.