PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS PELANGGAN OJEK ONLINE GASSJEK DI KOTA SAMPIT)

Authors

  • Anom Romadhon Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sampit
  • Deky Prasetyo Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sampit

Keywords:

Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

Abstract

Penelitian ini berjudul “PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS PELANGGAN OJEK ONLINE GASSJEK DI KOTA SAMPIT)”. Objek penelitian ini dilakukan di ojek online Gassjek jalan H. Imran tepat di depan SDN 1 Ketapang, Kalimantan Tengah. Penelitian ini menggunakan teknik Accidental Sampling. Data di uji menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji hipotesis, dan analisis data penelitian menggunakan analisis deskriptif, analisis regresi linier berganda, analisis koefisien korelasi dan analisi determinasi. Dalam penelitian ini data yang di kumpulkan melalui metode kuesioner sebanyak 60 responden, yang disebarkan kepada pelanggan yang menggunakan jasa ojek online Gassjek di Kota Sampit. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa uji t variabel Kepercayaan (X1) thitung > ttabel, 5,002 > 2.00324 dan tingkat signifikan 0,000 < 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima, ini berarti Kepercayaan berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan ojek online Gassjek. Uji t variabel Kualitas Pelayanan (X2) thitung > ttabel, 6,010 > 2.00324 dengan tingkat signifikan 0,000 < 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima, ini berarti Kualitas Pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan ojek online Gassjek. Sedangkan untuk uji f diketahui bahwa fhitung > ftabel, (24,187 > 3,16) dengan tingkat signifikan 0,000 < 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti secara bersama-sama variabel variabel Kepercayaan (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Sedangkan analisa korelasi (r) sebesar ) sebesar 0,678 artinya Kepercayaan (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) secara bersama-sama memiliki hubungan yang kuat terhadap kepuasan pelanggan (Y). Sedangkan analisa determinasi nilai R Square sebesar 0,459 yang berarti 45,9%. Hal ini menyatakan bahwa ketiga variabel independen yaitu Kepercayaan (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) berpengaruh terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan (Y) sebesar 45,9% dan sisanya sebesar 54,1% (100-45,9%) dipengaruh oleh variabel-variabel lainnya Harga, promosi dan Kenyamanan.

References

Hakim, S. H. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Ojek Online (Studi Pada Pelanggan GOJEK di Bandung)

Sugiyono, P.D. (2010). Metode Penelitian. Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D.

Unaradjan, D. D. (2019). Metode penelitian kuantitatif. Penerbit Unika Atma Jaya Jakarta.

Muzaki, A. (2019). Pengaruh Desain, Harga, dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada Pelanggan Mandiri Gordyn di Kabupaten Lumajang).

Sugiyono. 2012. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta. Rahayu, Agustina. 2017. Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen M3(Studi pada siswa SMKN 2 Nganjuk): Fakultas Ekonomi Universitas Kadiri. Skripsi.

Alma, B. 2013. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi Revisi. Alfabeta, CV. Bandung.

Rosdianty, A. (2023). Pengaruh Kepercayaan, Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Studi Kasus Pada J&T Express Cabang Pondok Bambu Jakarta Timur (Doctoral dissertation, Sekolah Tinggi Ilmu ekonomi Indonesia Jakarta).

Tjiptono, F., & Diana, A. (2022). Manajemen dan Strategi Kepuasan Pelanggan. Penerbit Andi.

Kotler dan Keller. (2016) Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Erlangga, Jakarta.

Kotler dan Keller. (2012). Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Erlangga, Jakarta.

Tjiptono, F., & Diana, A. (2022). Manajemen dan Strategi Kepuasan Pelanggan. Penerbit Andi.

Mardiana, I., & Rubiyanti, R. N. (2017). Analisis kepuasan pelanggan berdasarkan dimensi servqual menggunakan metode importance performance analysis (studi pada Indihome Witel Bandung). None.

Tjiptono, F. (2020). Kepuasan Pelanggan kosep, pengukuran, & strategi.

Tresiya, D., Djunaidi, D., & Subagyo, H. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan dan kenyamanaan terhadap kepuasan konsumen (studi pada perusahaan jasa ojek online go-jek di kota Kediri). JIMEK: Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi, 1(2), 208-224.

Ahmadi, A. S., Budiarto, W., & Indrawati, M. (2017). Pengaruh Kualitas Produk dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT PAL Indonesia (Persero) Surabaya Melalui Keputusan Pembelian. Jurnal Manajerial Bisnis, 1(02), 112-124.

Solikha, S., & Suprapta, I. (2020). Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Pt. Go-Jek). Jurnal Ekobis: Ekonomi Bisnis & Manajemen, 10(1), 67-81.

Wahyuningsih, S. (2023). PENGARUH HARGA, CITA RASA, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI ANGKRINGAN ACIL JAKARTA PUSAT (Doctoral dissertation, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia).

Yolanda, Y., Yudhira, A., & Yunita, M. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Jasa Transportasi Online Maxim pada Mahasiswa Universitas Tjut Nyak Dhien. Journal of Education, Humaniora and Social Sciences (JEHSS), 6(1), 196-202.

Junaidi, J. (2010). Download Tabel F Lengkap.

Downloads

Published

2025-10-09

How to Cite

Romadhon , A., & Prasetyo , D. (2025). PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS PELANGGAN OJEK ONLINE GASSJEK DI KOTA SAMPIT). Surplus : Jurnal Ilmu Manajemen Dan Kewirausahaan, 4(1), 751–762. Retrieved from https://mahasiswa.jurnalprofit.org/index.php/profit/article/view/161

Issue

Vol. 4 No. 1 (2024): Agustus 2024

Section

Articles

License

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

Karya ini dilisensikan di bawah  Lisensi Internasional Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 .

Anda bebas untuk:

  1. Bagikan  — menyalin dan mendistribusikan ulang materi dalam media atau format apa pun untuk tujuan apa pun, bahkan untuk tujuan komersial.
  2. Adaptasi  — mencampur, mengubah, dan mengembangkan materi untuk tujuan apa pun, bahkan untuk tujuan komersial.

Pemberi lisensi tidak dapat mencabut kebebasan ini selama Anda mengikuti ketentuan lisensi.

Berdasarkan ketentuan berikut:

  1. Atribusi  — Anda harus memberikan  kredit yang sesuai  , memberikan tautan ke lisensi, dan  menunjukkan apakah ada perubahan  . Anda boleh melakukannya dengan cara apa pun yang wajar, namun tidak dengan cara apa pun yang memberi kesan bahwa pemberi lisensi mendukung Anda atau penggunaan Anda.
  2. Berbagi Serupa  — Jika Anda me-remix, mengubah, atau membuat materi, Anda harus mendistribusikan kontribusi Anda di bawah  lisensi yang sama  dengan aslinya.
  3. Tidak ada batasan tambahan  — Anda tidak boleh menerapkan ketentuan hukum atau  tindakan teknologi  yang secara hukum membatasi orang lain untuk melakukan apa pun yang diizinkan oleh lisensi.