DIMENSI KUALITAS PELAYANAN PDS 135 DENGAN PENDEKATAN EGOVERNMENT SERVICE QUALITY (E-GOVQUAL) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. SARI NASKATI UTAMA

Authors

  • Diah Ayu Lestari Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sampit

Keywords:

Efisiensi, Reliabilitas, Kepercayaan, Dukungan Masyarakat, Kepuasan pelanggan

Abstract

Judul penelitian ini adalah Dimensi Kualitas Pelayanan PDS 135 Dengan Pendekatan E-Government Service Quality (E-Govqual) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Pelanggan PT. Sari Naskati Utama) penelitian ini dilakukan di PT. Sari Naskati Utama yang telah menjalankan layanan pertamina delivery service (PDS 135) di Jl. HM Arsyad, Bundaran KB Metro TV RT/16 RW/04, Kelurahan Mentawa Baru Hilir, Kecamatan Mentawa Baru Ketapang, Kabupaten Kotawaringin Timur, Provinsi Kalimantan Tengah. Penelitian ini menggunakan teknik Accidental Sampling. Metode yang digunakan adalah kuantitatif. Data diuji menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji hipotesis, dan analisis data penelitian menggunakan analisis deskriptif, analisis regresi linier berganda, analisis koefisien korelasi dan analisis determinasi. Dalam penelitian  ini data yang dikumpulkan melalui metode kuesioner sebanyak 120 responden, yang disebarkan kepada pelanggan yang sudah melakukan pemesanan pada layanan pertamina delivery service (PDS 135). Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial variabel efisiensi (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) dengan nilai thitung > ttabel (2,509 > 1,98099) dan tingkat signifikan 0,014 < 0,05, variabel reliabilitas (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) dengan nilai thitung > ttabel (2,258 > 1,98099) dan tingkat signifikan 0,026 < 0,05, variabel kepercayaan (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). dengan nilai nilai thitung > ttabel (2,258 > 1,98099) dan tingkat signifikan 0,026 < 0,05, variabel dukungan masyarakat (X4) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) dengan nilai thitung > ttabel (2,419 > 1,98099) dan tingkat signifikan 0,017 < 0,05. Kemudian secara simultan keempat variabel bebas efisiensi (X1), reliabilitas (X2), kepercayaan (X3), dan dukungan masyarakat (X4) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) dengan nilai fhitung > ftabel (61,424 > 2,45) dengan tingkat signifikan 0,000 < 0,05. Berdasarkan analisa korelasi diperoleh angka R sebesar 0,825. Sedangkan, nilai R Square (R2) sebesar 0,681 yang menyatakan bahwa keempat variabel yaitu efisiensi (X1), reliabilitas (X2), kepercayaan (X3), dan dukungan masyarakat (X4) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y) sebesar 68,1% dan sisanya sebesar 31,9% dipengaruhi variabel lain.

References

Adam, (2015) Manajemen Pelayanan Publik. Jakarta: Rineka Cipta.

Achmad Fuad, (2013) Penilaian kualitas layanan E-Government Dengan Menggunakan Dimensi E-Govqual. jurnal teknik pomits Vol.2(1), 1-6

Ahmad, J. (2012) Administrasi Publik dalam Perspektif Teori dan Praktik. Bandung: Alfabeta.

Alyaa Fadilah Br Siregar, (2023) Standar Layanan Publik Halmahera Timur

Ari, R. et al., (2021) Dimensi E-GovQual dalam Pelayanan Publik Digital. Jurnal Administrasi Negara, 18(2), 45-59.

Cheema, G. S. (2012) Public Administration and Governance: Trends and Challenges. United Nations.

Darmawan Napitupulu, (2016) Evaluasi Kualitas Pelayanan Publik Menggunakan Pendekatan E-GovQual. Jurnal Administrasi Publik, 7(3), 189–202.

Fakih, M., & Lawati, A. (2019) Pelayanan Publik dalam Perspektif Hukum. Jakarta: Sinar Grafika.

Forman, H. (2021) E-Government sebagai teknologi digital yang mentransformasikan kegiatan pemerintah untuk mencapai efisiensi dalam pelayanan kepada masyarakat. A Case Study Analysis. Journal of E-Gov Studies, 3(1), 12–20.

Hair, et al. (2010) Multivarite Data Analysis. 7th edn. Pearson prentice hall.

Handika. (2017) Penggunaan Teknologi Informasi dalam Layanan Pemerintah. Jurnal Teknologi dan Masyarakat, 5(1), 87–95.

Hardiansyah, I. (2018) Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi, dan Implementasi. Yogyakarta: Gava Media.

Indrasari, M. (2019) Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Irfan, F. (2024) Indonesia Masuk Peringkat 4 E-Government Terbaik Asia Tenggara. Diakses dari https://databoks.id

Junaidi. (2014). Membaca dan Menggunakan Tabel Distribusi F dan Tabel Distribusi t. Jambi: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Jambi.

Kusnadi, S., & Ma'ruf, M. (2017) E-Government dan Pelayanan Publik. Jurnal Administrasi Publik, 14(2), 110–118.

Maulani, R. (2020) Analisis Kualitas Pelayanan Publik dan Kepuasan Masyarakat. Jurnal Ilmu Administrasi, 9(1), 1–12.

Maulidiah. (2014) Pelayanan Publik dalam Perspektif Hukum Administrasi. Jurnal Hukum dan Pembangunan, 44(3), 225–241.

Muhammad Nurdin Yahya et al., (2024) Model E-GovQual dalam Pengukuran Layanan Pemerintah Digital. Jurnal Sistem Informasi, 12(1), 88–101.

Nurnawati, (2019) Pengaruh E-Government terhadap Kepuasan Publik. Jurnal Administrasi Negara, 6(2), 55–63.

Nurul Ainun Nisa et al., (2023) Pengaruh E-Government Terhadap Kualitas Pelayanan Melalui Aplikasi Siberas di Desa Bulo Jurnal Ilmiah Penelitian Volume 12 Nomor 3 Edisi Februari 2023, P-ISSN 2302-6960/E-ISSN 2716-165X

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005) E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, 7(3), 213–233.

Pearson, R. (2012) Customer Expectations and E-Service Quality. Journal of Digital Commerce, 5(2), 25–34.

Pranalia, (2015) Penerapan E-Government dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan. Jurnal Pemerintahan dan Kebijakan Publik, 3(1), 70–80.

Pratiwi, R. et al. (2013) Konsep E-Service dalam Organisasi Publik. Jurnal Administrasi Publik, 8(1), 34–43.

Puji Ayu Lestari et al., (2021) Inovasi Pelayanan Publik Digital Berbasis E-Government di Masa Pandemi. Jurnal Administrasi Publik Digital, 4(2), 120–135.

Rahayu, S. (2020) Penilaian Kualitas Pelayanan Publik Berdasarkan Persepsi Pengguna. Jurnal Ilmu Administrasi, 6(1), 55–68.

Riyanto (2018), Partisipasi Masyarakat dalam Implementasi E-Government. Jurnal Manajemen dan Pelayanan Publik, 7(2), 144–155.

Schedler, K., & Scharf, M. (2013) Exploring E-Government: Theories and Methodologies. In Pratiwi et al. (Eds.), Perspectives on Public Management.

Setneg, (2003) Pedoman Umum Pengembangan E-Government Nasional. Sekretariat Negara Republik Indonesia.

Sidharta, R. et al. (2021) E-Service Quality dalam Perspektif Digitalisasi Layanan. Jurnal Sistem Informasi & Bisnis Digital, 9(2), 73–86.

Simulina, K. R. (2023) Analisis Pengaruh E-GovQual Terhadap Kepuasan Pengguna Aplikasi Mobile JKN. Skripsi. Universitas Sumatera Utara.

Stamatis, D. H. (2018) kualitas pelayanan Understanding Service Quality. Boca Raton: CRC Press.

Sugiyono, (2016) Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono, (2017) Statistik untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.

Supranto, J. (2011) Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta.

Suhartanto, D., Dean, D., & Riza, M. (2019) Understanding E-service Quality in Tourism. Tourism Management Perspectives, 30, 100597.

Surjadi, (2012) Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas. Jurnal Manajemen Pemasaran, 4(1), 77–90.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2009) Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi.

Warkentin, M., Gefen, D., Pavlou, P. A., & Rose, G. M. (2002) Encouraging Citizen Adoption of E-Government by Building Trust. Electronic Markets, 12(3), 157–162.

Widodo, J. (2017), Manajemen Publik: Teori dan Praktik. Jakarta: Pustaka Pelajar.

Wang, Y., & Liao, Y. (2008) Definisi reliabilitas E-Government jurnal informatika,5(2), 81-82.

Wu, H., & Guo, X. (2015) E-Government Adoption: The Role of Trust. Government Information Quarterly, 32(3), 332–341.

Yunissa Nur Widian (2018) Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen E-Government Volume 11, No 2, Agustus 2018 ISSN 1979-0600/P-2580-9539, 88-96.

Yusak, (2013) Persepsi dalam Organisasi. Jurnal Psikologi Industri dan Organisasi, 2(1), 30–39.

Downloads

Published

2025-08-31

How to Cite

Ayu Lestari, D. (2025). DIMENSI KUALITAS PELAYANAN PDS 135 DENGAN PENDEKATAN EGOVERNMENT SERVICE QUALITY (E-GOVQUAL) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. SARI NASKATI UTAMA. Surplus : Jurnal Ilmu Manajemen Dan Kewirausahaan, 5(1), 138–151. Retrieved from https://mahasiswa.jurnalprofit.org/index.php/profit/article/view/220

Issue

Vol. 5 No. 1 (2025): Agustus 2025

Section

Articles

License

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

Karya ini dilisensikan di bawah  Lisensi Internasional Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 .

Anda bebas untuk:

  1. Bagikan  — menyalin dan mendistribusikan ulang materi dalam media atau format apa pun untuk tujuan apa pun, bahkan untuk tujuan komersial.
  2. Adaptasi  — mencampur, mengubah, dan mengembangkan materi untuk tujuan apa pun, bahkan untuk tujuan komersial.

Pemberi lisensi tidak dapat mencabut kebebasan ini selama Anda mengikuti ketentuan lisensi.

Berdasarkan ketentuan berikut:

  1. Atribusi  — Anda harus memberikan  kredit yang sesuai  , memberikan tautan ke lisensi, dan  menunjukkan apakah ada perubahan  . Anda boleh melakukannya dengan cara apa pun yang wajar, namun tidak dengan cara apa pun yang memberi kesan bahwa pemberi lisensi mendukung Anda atau penggunaan Anda.
  2. Berbagi Serupa  — Jika Anda me-remix, mengubah, atau membuat materi, Anda harus mendistribusikan kontribusi Anda di bawah  lisensi yang sama  dengan aslinya.
  3. Tidak ada batasan tambahan  — Anda tidak boleh menerapkan ketentuan hukum atau  tindakan teknologi  yang secara hukum membatasi orang lain untuk melakukan apa pun yang diizinkan oleh lisensi.