PENGARUH KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN AQUARIUS BOUTIQUE HOTEL SAMPIT
Keywords:
Kepercayaan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan PelangganAbstract
Judul penelitian ini adalah Pengaruh Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Aquarius Boutique Hotel Sampit. Penelitian ini dilakukan di Aquarius Boutique Hotel Sampit yang beralamat di jalan Jenderal Sudirman Km 2,5 Sampit , Kalimantan Tengah. Penelitian ini menggunakan teknik Random Sampling yaitu jenis pengambilan sampel probabilitas dimana setiap orang diseluruh populasi target memiliki kesempatan yang sama untuk dipilih. Sampel yang digunakan sebanyak 45 responden. Pengujian data dengan menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji hipotesis dan uji Inner Model. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan SmartPLS. Hasil Uji Hipotesis dalam penelitian ini untuk variabel Kepercayaan Pelanggan (X) terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y) dengan nilai t statistics 1.548 dan p-value yaitu 0.122 lebih besar dari 0,05 itu berarti kepercayaan pelanggan berpengaruh negatif terhadap loyalitas pelanggan. Hasil Uji Hipotesis dalam penelitian ini untuk variabel Kepercayaan Pelanggan (X) terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Z) dengan nilai t statistics 8.257 dan p-value yaitu 0,000 lebih kecil dari 0,05 itu berarti Kepercayaan Pelanggan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan.Hasil Uji Hipotesis dalam penelitian ini untuk variabel Kepuasan Pelanggan (Z) terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y) dengan nilai t statistics 5.131 dan p-value yaitu 0,000 lebih kecil dari 0,05 itu berarti Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan. Hasil Uji Hipotesis dalam penelitian ini untuk variabel Kepercayaan Pelanggan (X) terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y) melalui Variabel Kepuasan Pelanggan (Z) dengan nilai t statistics 4.466 dan p-value yaitu 0,000 lebih kecil dari 0,05 itu berarti Kepercayaan Pelanggan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan.Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa Kepuasan Pelanggan memediasi penuh Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Hal ini dikarenakan sebelum Kepuasan Pelanggan dimasukkan sebagai mediasi, Kepercayaan Pelanggan tidak signifikan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan
References
Asi, Y. S., Assagaf, A., & Indrasari, M. (2024). The Determinans Of Purchase Decision Through Customer Satisfaction Moderated By Social Media Marketing On Traditional Product Of Micro Small And Medium Entereprises (Msmes) Of Central Kalimantan. Educational Administration: Theory and Practice, 30(5), 1-to.
Alamsyah, G. F. (2022). Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Minat Beli Konsumen Minyak Goreng Kunci Mas Pada Pt. Sarimekar Cahaya Persada Sampit. Eqien-Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 10(2), 88-100.
Astuti, E. D., Safitri, K., Setrojoyo, S. M., & Wibowo, T. S. (2023). Effect of Transformational Leadership, Job Satisfaction, and Interpersonal Communication on Organizational Citizenship Behavior with Organizational Commitment as Mediation Variable at the Tax Office. International Journal of Professional Business Review, 8(7), e02634-e02634.
Butarbutar, I. P., Purnamasari, N., & Safitri, K. (2023). AN ANALYSIS ON FIVE FORCES DAN BCG MATRIX FOR APPLE INC. COMPANY. Maker: Jurnal Manajemen, 9(2), 229-240.
Ertanto, B. (2024). PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PRODUK WAFER NABATI DI TOKO ZAINA DI SAMPIT. Profit: Jurnal Penerapan Ilmu Manajemen dan Kewirausahaan, 9(2), 175-181.
Cengiz, E. (2010). Measuring Customer Satisfaction: Must Or Not. Journal of Naval {n Science and Engineering, 6(2), 76–88.
Chong, B., Yang, Z., & Wong, M. (2003). Asymmetrical impact of trustworthiness attributes on trust, perceived value and purchase intention: A conceptual framework for cross-cultural study on consumer perception of online auction. Proceedings of the 5th international conference on electronic commerce Pittsburgh, Pennsylvania (pp. 213–219).
Cravens, D. W., & Piercy, N. . (2013). Strategic Marketing. New York: McGraw-Hill International Edition
Chinomona, R., & Dubihlela, D. (2014). Does Customer Satisfaction Lead to Customer Trust, Loyalty and Repurchase Intention of Local Store Brands? The Case of Gauteng Province of South Africa. Mediterranean Journal of Social Sciences, 5(9), 23–32.
Deng, Z., Lu, Y., Wei, K. K., & Zhang, J. (2010). Understanding Customers Satisfaction and Loyalty: An empirical study of mobile Instant messages in China. International Journal of Information Management, 30(4), 289–300.
Eid, M. I. (2011). Determinants of e-commerce customer satisfaction, trust and loyalty in Saudi Arabia. Journal of Electronic Commerce Research, 12(1), 78–93.
Gerson, R. F. (2010). Mengukur Kepuasan Pelanggan: Panduan Menciptakan Pelayanan Bermutu. Jakarta: PPM.
Griffin, J. (2010). Customer Loyalty How To Earn it, How Keep It I. Kentucky: McGraw – Hill.
Harris, L. C., & Goode, M. M. H. (2010). Online servicescapes, trust, and purchase intentions. Journal of Services Marketing, 24(3), 230–243.
Hasan, Ali. 2009. Marketing. Edisi Baru. Yogjakarta: Med Press
Hurriyati, R. (2005). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.
Jones, K., & Leonard, L. N. K. (2008). Trust in consumer-to-consumer electronic commerce. Information & Management, 45(2), 88–95.
Juwaini, A., Chidir, G., Novitasari, D., Iskandar, J., Hutagalung, D., Pramono, T., ... & Purwanto, A. (2022). The role of customer e-trust, customer e-service quality and customer e-satisfaction on customer e-loyalty. International journal of data and network science, 6(2), 477-486.
Juwaini, A., Chidir, G., Novitasari, D., Iskandar, J., Hutagalung, D., Pramono, T., ... & Purwanto, A. (2022). The role of customer e-trust, customer e-service quality and customer e-satisfaction on customer e-loyalty. International journal of data and network science, 6(2), 477-486.
Kennedy, M. S., Ferrell, L. K., & LeClair, D. T. (2001). Consumers’ Trust of Salesperson and Manufacturer: An Empirical Study. Journal of Business Research, 51(1), 73–86.
Kotler, P. (2005). Manajemen Pemasaran (11th ed.). Jakarta: Indeks.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). New Jersey: Pearson Education.
Kim, W. G., Ng, C. Y. N., & Kim, Y. (2009). Influence of institutional DINESERV on customer satisfaction, return intention, and word-of-mouth. International Journal of Hospitality Management, 28(1), 10–17.
Kennedy, M. S., Ferrell, L. K., & LeClair, D. T. (2001). Consumers’ Trust of Salesperson and Manufacturer: An Empirical Study. Journal of Business Research, 51(1), 73–86.
Kim, D. J., Ferrin, D. L., & Rao, H. R. (2008). A trust-based consumer decision-making model in electronic commerce: The role of trust, perceived risk, and their antecedents. Decision Support
Kennedy, M. S., Ferrell, L. K., & LeClair, D. T. (2001). Consumers’ Trust of Salesperson and Manufacturer: An Empirical Study. Journal of Business Research, 51(1), 73–86.
Kim, D. J., Ferrin, D. L., & Rao, H. R. (2008). A trust-based consumer decision-making model in electronic commerce: The role of trust, perceived risk, and their antecedents. Decision Support
Li, F., Zhou, N., Kashyap, R., & Yang, Z. (2008). Brand trust as a second-order factor An alternative measurement model. International Journal of Market Research, 50(6), 1–23.
Lovelock, C. H., & Wright, L. K. (2007). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT Indeks.
Lovelock, C, dan John Wirtz, (2011). “Pemasaran Jasa Perspektif edisi 7”. Jakarta : Erlangga. Supranto, J. (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar (4th ed.). Jakarta: PT Rineka Cipta.
Mariska, Z. H., & Shihab, M. S. (2016). Pengaruh Dimensi Service Quality Terhadap Kepuasan Tamu Hotel Dan Dampaknya Terhadap Behaviour Intention (Studi Kasus pada Hotel Aston Kuningan Suites- Jakarta). JUrnal Manajermen & Bisnis Sriwijaya, 14(2), 217–234.
Moorman, C., Deshpande, R., & Zaltman, G. (1993). Factors Affecting Trust in Market Research Relationships. Journal of Marketing, 57(1), 81–101.
Norhermaya, Y. A., & Soesanto, H. (2016). Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Kepercayaan Dan Loyalitas Pelanggan Untuk Meningkatkan Minat Beli Ulang (Studi Pada Online Store Lazada.co.id). Diponegoro Journal of Management, 5(3), 1105–1117.
Oetama, S., Susanto, H., & Rizwannur, W. (2024). Effect Of Online Tracking System And Delivery Timeliness On Customer Satisfaction (Case Study On J & T Express Sampit). International Journal of Science, Technology & Management, 5(4), 962-969.
Oliver, R. L. (2010). Satisfaction: A Behavioral Perpective on The Customer. New York: McGraw-Hill.
Pavlou, P. A. (2003). Consumer Acceptance of Electronic Commerce: Integrating Trust and Risk with the Technology Acceptance Mode. International Journal of Electronic Commerce, 7(3), 101–134.
Pramesworo, I. S. (2024). Analysis Of The Interaction Between Marketing Communication Strategies And Economic Factors In Consumer Decision Making: Integrating Microeconomic Perspective And Communication Theory. International Journal of Artificial Intelligence Research, 8(1.1).
Pavlou, P., & Gefen, D. (2004). Building Effective Online Marketplaces with Institution-Based Trust. ICIS 2002 Proceedings., 15(1), 37–59.
Purnomo, E. C. (2024). PENGARUH PROMOTION WORD OF MOUTH DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ROKOK MOCACINO PADA TOKO MEISYA DI SAMPIT. Media Bina Ilmiah, 18(12), 3297-3312.
Pezhman, R., Javadi, M. H. M., & Shahin, A. (2013). Analyzing the Influence of Ethical Sales Behavior on Customers Loyalty through Customer Satisfaction and Trust in Insurance.
Rudini, A. (2022). PENGARUH PRICE DISCOUNT DAN BONUS PACK TERHADAP KEPUTUSAN IMPULSE BUYING PADA KONSUMEN GALERI BATIK DI SAMPIT. Eqien-Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 10(2), 10-16.
Susanto, H., Muamar, M., Prasetyo, D., Purnomo, E. C., & Riyadi, A. (2023). THE INFLUENCE OF PRICE AND TRUST ON CONSUMER SATISFACTION IN SHOPPING ONLINE SHOP (TOKOPEDIA) IN SAMPIT. Jurnal Ekonomi, 12(01), 1052-1061.
Syafril, S., Selvanus, S., As-Syahri, H., Susanto, H., Wahyudi, W., & Syaifullah, S. (2024). Path analysis of factors that influence students in choosing a study program to get to their dream job. Jurnal Ekonomi, 13(01), 740-755.
Susanto, H. (2023). Pengaruh Electronic Word Of Mouth dan Location terhadap Minat Beli pada Kedai Titik Temu di Sampit. Profit: Jurnal Penerapan Ilmu Manajemen dan Kewirausahaan, 8(2), 72-84.
Wibowo, N. A., & Safitri, K. (2022). Trust Memediasi Online Customer Review Dan Rating Terhadap Minat Beli Melalui Martketplace Shopee. Eqien-Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 11(04), 201-207.
Wanda, E. S., & Susanto, H. (2024). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP MINAT BELI ULANG PADA TOKO LARIEZ48 DI SAMPIT. Profit: Jurnal Penerapan Ilmu Manajemen dan Kewirausahaan, 9(2), 115-126.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Karya ini dilisensikan di bawah Lisensi Internasional Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 .
Anda bebas untuk:
- Bagikan — menyalin dan mendistribusikan ulang materi dalam media atau format apa pun untuk tujuan apa pun, bahkan untuk tujuan komersial.
- Adaptasi — mencampur, mengubah, dan mengembangkan materi untuk tujuan apa pun, bahkan untuk tujuan komersial.
Pemberi lisensi tidak dapat mencabut kebebasan ini selama Anda mengikuti ketentuan lisensi.
Berdasarkan ketentuan berikut:
- Atribusi — Anda harus memberikan kredit yang sesuai , memberikan tautan ke lisensi, dan menunjukkan apakah ada perubahan . Anda boleh melakukannya dengan cara apa pun yang wajar, namun tidak dengan cara apa pun yang memberi kesan bahwa pemberi lisensi mendukung Anda atau penggunaan Anda.
- Berbagi Serupa — Jika Anda me-remix, mengubah, atau membuat materi, Anda harus mendistribusikan kontribusi Anda di bawah lisensi yang sama dengan aslinya.
- Tidak ada batasan tambahan — Anda tidak boleh menerapkan ketentuan hukum atau tindakan teknologi yang secara hukum membatasi orang lain untuk melakukan apa pun yang diizinkan oleh lisensi.
